〔关键词〕 移动图书馆 服务质量 读者满意度 读者忠诚度

文章针对目前我国国民整体阅读满意度不高、忠诚度欠佳的现状，从服务质
量的角度分析其原因。通过文献研究、小组讨论和专家访谈，从服务信息、服务环境、服务
交互和服务结果四个方面构建了移动图书馆服务质量与读者满意度、忠诚度之间的关系模
型，并以南京大学、东南大学和江苏大学三所高校师生为研究对象进行调研，对调研结果进
行实证分析，以验证其合理性、科学性。结果表明，上述四个维度均对读者满意度产生正向
影响，但只有服务环境和服务交互对读者忠诚度产生正向影响

参考文献：
1. 第十二次全国国民阅读调查 [EB/OL]. [2016-06-30].
http://www.dangjian.cn/sy/tjq/djds_15859/jrlb/201504/t20150421_
2569649.shtml
2. Bitner M J, Booms B, Tetreault M. The service encounter:
Diagnosing favorable and unfavorable incidents [J]. Journal of
Marketing, 1990, 54（1）：71-84
3. Gronroos C. A service quality model and its marketing
implications [J].European Journal of Marketing, 1984, 18（4）：36-44
4. Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. A conceptual
model of service quality and its implications for future research [J].
Journal of Marketing, 1985, 49（4）：41-50
5. Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. Servqual: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality [J]. Journal of Retailing, 1988, 64（1）：12-40
6. Rust R T, Oliver R W. Service quality: New directions in
theory and practice [M].California: Sage Publications, 1994
7. Brady M K, Croninjr J J. Some new thoughts on
conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach
[J]. Journal of Marketing, 2001, 65（3）：34-49
8. Santouridis I，Trivellas P. Investigating the impact of service
quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile
telephony in Greece [J]. The TQM Journal, 2010, 22（3）：330-343
9. Zhao L, Lu Y, Zhang L. Assessing the effects of service quality
and justice on customer satisfaction and the continuance intention of
mobile value-added service: An empirical test of a multidimensional
model [J].Decision SUPPORT Systems， 2012, 52（3）：645-656
10.刘兴波.电子服务质量与顾客满意关系研究[D].杭州：
浙江大学硕士学位论文，2008
11. Kim M K, Park M C, Jeong D H. The effects of customer
satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean
mobile telecommunication services [J]. Telecommunications policy,
2004, 28（2）：145-15912. Lim H, Widdows R, Park J. M-loyalty: winning strategies for
mobile carriers[J]. Journal of Consumer Marketing, 2006, 23（4）： 208-218
13. Kumar A, Lim H. Age differences in mobile service
perceptions: comparison of Generation Y and baby boomers[J].
Journal of Services Marketing, 2008, 22（7）：568-577
14. Hebert F. The Quality of Interlibrary Borrowing Services
in Large Urban Public Libraries in Canada [D]. Toronto: University
of Toronto, 1994
15. Andaleeb S, Simmonds P L. Explaining user satisfaction
with academic libraries: strategic implications [J]. College &
Research Libraries, 1998, 59（2）：156-167
16. Martensen A, Grønholdt L. Improving library users’
perceived quality, satisfaction and loyalty: an integrated
measurement and management system [J]. The Journal of Academic
Librarianship, 2003, 29（3）：140-147
17. 籍刘英 . 尊重读者是影响读者满意度的首要因素 [J].
晋图学刊，1997（4）
18. 曹树金 , 陈忆金 , 杨涛 . 基于用户需求的图书馆用户
满意实证研究 [J]. 中国图书馆学报 , 2013（5）：60-75
19. 胡昌平 , 胡媛 , 严炜炜 . 高校数字图书馆服务的用户
满意度实证研究 [J]. 国家图书馆学刊 , 2013, 22（6）：23-32
20. 吕娜 , 余锦凤 . 数字图书馆以用户为中心的通用满意
度模型的构建 [J]. 情报学报 , 2006, 25（3）：322-325
21. 杜辉 . 高校图书馆读者忠诚度影响因子分析 [J]. 图书
馆学刊，2013（2）：13-16
22. 李华 . 图书馆提高读者忠诚度的策略 [J]. 图书馆论坛，
2011, 31（2）：31-33
23. 姚婉燕 . 高校图书馆读者忠诚度提升与数据挖掘的融
合研究 [J]. 情报科学，2010（11）：1646-1651
24. 高雯雯 , 孙成江 , 潘雄峰 . 基于多层次模糊评价模型
的图书馆读者满意度评价研究 [J]. 情报理论与实践，2006, 29
（1）： 63-65
25. Jayasundara C, Ngulube P, Minishi-Majanja M K. Using focus
groups to investigate service quality determinants for customer satisfactionin selected university libraries in Sri Lanka [J]. South African Journal of
Libraries and Information Science, 2012, 76（2）：118-128
26. 张雨婷 , 胡昌平 . 数字图书馆社区知识交流与交互服
务用户满意评价 [J]. 图书馆论坛 , 2014, 34（12）： 89-93
27. 黄丽丽 . 网络零售业服务质量三维度 , 顾客满意度和
顾客忠诚度的关联关系研究 [J]. 标准科学 , 2013（12）：60-64
28. 常华 . 服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚影响的
实证研究—以郑州市的商业银行为例 [D]. 成都：西南财经大学
硕士学位论文， 2006
29. 赵杨 . 基于多维度多层次法的数字图书馆移动服务质
量评价模型构建 [J]. 情报理论与实践 , 2014, 37（4）：86-91
30. Brady M K, Cronin Jr J J. Some new thoughts on
conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach
[J]. Journal of Marketing, 2001, 65（3）：34-49
31. Lu Y, Zhang L, Wang B. A multidimensional and
hierarchical model of mobile service quality [J]. Electronic
Commerce Research and Applications, 2009, 8（5）：228-240
32. Akter S, D’Ambra J, Ray P. Development and validation
of an instrument to measure user perceived service quality of
healthy [J]. Information & Management, 2013
33. Yang Z, Cai S, Zhou Z, et al. Development and validation
of an instrument to measure user perceived service quality of
information presenting web portals [J]. Information & Management,
2005, 42（4）：575-589
34. Chae M, Kim J, Kim H, et al. Information quality for
mobile internet services: A theoretical model with empirical
validation[J]. Electronic Markets, 2002, 12（1）：38-46
35. 甘利人 , 李莉 , 谢兆霞 . 图书馆网站用户满意度模型
的构建与应用 [J]. 情报学报 , 2010, 29（1）：159-168
36. Zhao Y, Guo C. A multidimensional and hierarchical
model of library mobile service quality [J]. Chinese Journal of
Library and Information Science, 2013, 6（3）：59-74
37. 苏秦 , 刘野逸 , 曹鹏 . 基于服务交互的 B2C 电子商务
服务质量研究 [J]. 情报学报 , 2009, 28（5）：784-790