1 人力资源与办馆效益关系
笔者认为，图书馆人力资源包括图书馆人的思想道德观念、知识水平、专业水平、智慧、能 力(包括组织知识、获取知识能力、管理组织协调能力、创新能力)、主观能动性的形式与创 新。也包括社会的外在人力资源(社会公众)等。
图书馆的效益是由社会对图书馆投入的场所、设施、信息资源、人力资源等合理地整合而产 生的，效益高低，关键在人力资源的充分发掘，发挥人力资源的能动作用。
改革开放20年来，我国图书馆事业有了长足的发展，图书馆的场所、设施逐渐完善，除西部 地区外已基本实现县县有图书馆。国家对图书馆投入的经费虽不足，但还是逐年有所增加， 尤其是人员经费这一块，是给予保证的。然而有相当部分的图书馆，其办馆效益低下。深入 分析发现，人的因素、人力资源的未充分利用是其主要因素之一。
2 目前制约图书馆人力资源发挥作用的因素
2.1 思想认识误区依然存在
认为图书馆既然是公益性、社会性的，就必须是“铁饭碗”，完全依赖政府拨款，认为是经 济不足制约了图书馆发展，使得“巧妇难为无米之炊”。认为是多元文化的冲击客观上淡化 了社会的图书馆意识，限制了图书馆发展。不从主观方面找原因，从而进一步弱化自己。认 为“微笑服务”和“百问不厌，百取不烦”就是优质服务，从而忽视了服务质量和服务效率 。另外，图书馆员在市场经济条件下受社会、经济因素影响，思想政治水平下降、工作效率 低，做事马虎，职业道德意识淡薄，劳动纪律松散，服务水平低下，在人生价值取向上“一 切向钱看”、“以我为中心”思潮漫延。这些人为的消极因素极大地影响了办馆效益。
2.2 图书馆服务性的工作，清贫的生活难留住人才
图书馆是公益性的事业单位，不是以赢利为目的的，1994年全国教科文组织通过的《公共图 书馆宣言》指出，“公共图书馆的服务原则上应该是免费的”。因此，图书馆工作是服务性 的，难有轰轰烈烈效应。基本依靠国家全额拨款的工资的生活是清贫的。市场经济为个人发 展提供了广阔的天地。因此，图书馆留不住那些为改变自身现状而冲向社会寻求发展的人， 同样，也难引进图书馆现代化建设急需的人才。图书馆人力资源的优化跟不上事业发展的需 要。
2.3 观念僵化，服务方式单一，造成人力资源浪费
尤其在基层图书馆，对图书馆的职能，使命的理解还停留于计划经济时代，对当今图书馆如 何传承创新以满足社会对知识文化的需求应对不力。认为图书馆仅是清静的借书、还书的地 方，面对社会发展中的多元文化冲击，图书馆缺乏参与挑战意识，“图书馆每天门照开，费 用照花，而接待读者量日减，图书馆服务成本提高”，造成了人力资源的浪费。
2.4 图书馆队伍整体素质不高，是提高办馆效益瓶颈之一
办馆效益受经济因素、技术因素、馆员素质因素的制约。多年来，随着各级政府对图书馆事 业投入的加大，先进的技术手段陆续引进，现代化设施建设也有了不同程度的进展。然而， 相当部分图书馆的利用率还是处于十分低下状态。究其原因，瓶颈之一还是在人。一是在管 理上如何用人?管理者因循守旧缺乏开拓，维持现状。二是队伍素质不高。以福建省为例， 至1999年底，福建省公共图书馆员工专科以上学历占31.4%，院校图书馆占69.7%，其他基层 图书馆员学历状况，比公共馆的比例还要低的多。这样知识结构的队伍与图书馆要承担的“ 知识传播”、“信息集散”等任务差距太大。同时，相对低层次的队伍素质使得图书馆馆员 接受新观念、新知识、新技术、新技能能力差。图书馆员“集散知识信息，组织知识信息、 传播知识”的效能难以实现。
2.5 社会公众图书馆意识不高
社会公众对图书馆不了解，参与图书馆服务，参与图书馆管理意识欠缺，使得图书馆的办馆 效益缺少了一块不可或缺的外部人力资源。
3 提倡奉献精神与竞争机制相结合
3.1 提倡奉献精神与竞争机制相结合
图书馆服务需要奉献精神，但光有奉献精神是不够的，还必须有一股向上的动力。从人的内 在力来说，有一定的压力才能产生动力。图书馆置身于激烈、残酷的市场竞争的大环境中， 挑战与机遇并存，奉献与竞争同在，将提倡奉献精神和引入竞争机制相结合，增强图书馆员 的竞争意识和创新意识，辅以有效的激励机制，必将大大激发人的主观能动性。
3.2 重树“为书找人，为人找书”的服务理念，变被动的服务为主动服务，切实提高办馆 效益
“为书找人，为人找书”是几十年来图书馆服务实践中人本思想的至理名言，随着社会的发 展，它的内涵在不断丰富着，它的外延也日趋扩大。
“为书找人”，即图书馆服务必须贴近需求而不是盲目的“为书找人”，要求图书馆员从文 献的收集、整序、 开发、利用中贯穿体现着。进入知识时代，现代图书馆员应承担知识的管理者和传播者角色 ，以成为如比尔·盖茨曾盛赞的“图书馆员知晓组织起来的信息价值，他们是熟练的知识组 织者与导航员。”从而实现“为书找人”。
“为人找书”指的是要根据社会的需求组织资源服务社会，要确定“需求——资源——服务 ”的大生产服务观，从需求出发，努力寻找服务工作与社会需求的结合点，以需求去收集信 息资源。在当今的网络环境和先进的通讯设施中通过协作协调、资源共享是完全可以达到的 ，从而使“为人找书”不仅发挥一个图书馆的效益，而且发挥群体图书馆、虚拟图书馆的效 益。
3.3 传承开拓图书馆的社会职能，开展多元文化知识信息服务，以创新增加图书馆活力。
广播、电视、声像技术、多媒体技术、网络的日益发展，方便快捷的点播方式将社会公众带 进了精彩纷呈的文化世界，书店增多和融阅卖为一体的“书店图书馆”的经营方式，吸引了 大批读者，面对挑战，图书馆员必须从“铁饭碗”的僵化观念中清醒，以明智、积极的态度 迎接挑战。将历史赋于图书馆的保存人类文化遗产，开展社会教育，传递科学情报，开发智 力资源的四大社会职能传承开拓创新。如福建南安市图书馆被评上“读者喜爱的图书馆”后 ，自加压力，千方百计在增强读者对服务的“满意度”上挖掘潜力，以电信部门的网络为依 托，在电子阅览室专设了一个免费上网阅读书报刊的时间段，并加强此段时间的阅读指导， 逐渐吸引了大批上网群众，起到了图书馆普及网络知识教育的作用。近年来，一些图书馆在 传承图书馆四大职能基础上进行了大胆开拓创新尝试，唤起了图书馆员的聪明智慧，展开了 多角度，多方位的主动出击。如：图书馆经费短缺是普遍性问题，但图书馆在困境中求生存 求发展的路还是有的，关键是人的主观能动性的发挥。在调查中我们看到一些被列为国家级 、省级贫困县的图书馆，几乎没有购书经费。面对群众阅读书报刊难的问题，图书馆员走出 馆门，想方设法与税务、工商、法律、科协等部门联系，征集、求赠有关专业报刊，在地方 主管部门支持下，在市中心广场地段设立“阅报中心”吸引了大批读者，不仅协助政府和有 关部门宣传党的方针政策、科普知识，同时也满足了群众的阅读需求，办馆效益得到提高。
3.4 完善服务绩效评估体系，实行服务质量目标管理，任务管理和过程管理相辅相承的监 督管理机制
图书馆的效益是通过服务体现的，服务是图书馆活动的灵魂。图书馆服务人员是实施服务的 主体，是提高服务质量的实践者。二十世纪九十年代开始，国家文化部、国家教委都对各自 系统的图书馆开展评估，由于评估标准由政府主管部门颁布实施，具有行政效力，评估指标 对图书馆硬件建设和基础业务建设有较科学的量化标准，从而推动了图书馆事业的建设。然 而这些场所、设施、文献资源必须通过服务环节才能体现其效益。所以，评估服务的指标绩 效要站在读者的角度，由读者去评价，它包括读者的满意度，即图书馆的环境、工作人员的 热情、主动、认真，有专业能力，提供服务速度快、效率高、节省读者时间；设施的齐全， 功能性强；吸引读者率；文献利用率；读者对服务的反馈意见等。鉴于服务工作的特殊性， 图书馆在对服务岗位实行目标管理，任务管理的同时，必须辅以有效的服务监督管理机制， 对服务过程进行管理，它大致包括：(1)设服务总监。由具有一定理论水平和实践经验的， 敢于负责任的专业人员担任，并赋予一定的责、权、职。(2)在建立参考咨询档案的基础上 ，建立服务人员(包括一线直接服务和二线间接服务的人员)工作日志制度，并作相对具体的 要求。不仅要反映个人服务工作数量，更要记录服务工作的质量。例如：遇到什么问题，解 决的途径、效果等，将此列入专业技术考核内容之一，促使图书馆员去学习、去思考、去开 发智慧的潜能，去寻找途径、去解决问题，提高服务水平、服务质量。(3)建立读者监督机 制。将读者对图书馆员的服务反馈情况，包括服务态度、质量水平、服务策略等方面的评估 ，列入图书馆员年终考核内容之一。也可借鉴国外经验，建立“用户反馈系统”，以便适时 调整服务策略，提高服务效果。(4)在奖金、福利、职称等方面向一线服务人员倾斜，以制 度留人，环境留人，还要以感情留人。
3.5 加强人文精神教育，升华图书馆人精神
图书馆的人文精神指图书馆在实践、理论研究和工作中体现以人为本思想，以满足需求，实 现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。她是图 书馆人精神不可或缺的一个重要组成部分。
图书馆的现代化首先应该是人的现代化。近年来，图书馆的建筑、设施、资源建设、知识信 息传递方式正在与自动化、网络化等现代化接轨，但人的现代化却未能及时跟上。受各地图 书馆事业发展不平衡影响，相当部分地、县及以下图书馆经费、设备、资源不到位，人的观 念更是滞后，“不进则退”这条社会发展运动规律在竞争时代反映尤其明显。图书馆人的现 代化素质要求一要从思想观念、价值取向、思维方式、心理素质等内在层面革新，二是重新 构建自己的知识结构，使自己能适应现代化图书馆中管理的科学化、物质的现代化、人的现 代化转变之需要，体现现代图书馆人的精神。
图书馆人文精神革新还体现在现代社会中，图书馆人不能“躺”在“公益性”事业机构上当 “守门人”，必须学会认识，学会做事，学会生存，学会共同生活。要将自己融入社会大环 境中，加强与社会的交流。虽然网络环境和通讯技术可提供社会公众足不出户获取图书馆信 息资源的便利，但它替代不了面对面的交流。长期封闭在图书馆内谈服务的图书馆员必须走 向社会，深入群众，用心去体验生存，去体验群众的需求，去检验自己的“服务”，当你来 到监狱的读书会上听着囚犯声泪俱下的读书心得时，当残疾人接受你的一份关爱时，当你置 身于乡镇圩日街头与乡民们交流，听着朴实的农民对种养殖业信息、对市场信息的渴求，注 视着那一双双渴望的眼神时，你会感到心灵的震憾，你的服务理念会得到一次升华。
3.6 改变重技术轻服务的观念，合理调配人力资源，发挥人力资源的效能
中国图书馆有着悠久的历史，然而在古代藏书楼向现代图书馆转化过程中，受历史和传播模 式的影响，在图书馆人员使用上，重技术(传统技术)轻服务，重内部轻外部的观念依然存在 ，造成服务岗位力量弱。随着馆舍规模扩大，设施增加，在岗位设置上又过分强调“一个萝 卜一个坑”，一方面使图书馆工作拓展受人力制约，而单一的分工又使大量工作人员“吃不 饱”，浪费人力资源现象持续难断。近年，国家图书馆、上海图书馆、深圳图书馆等实行的 “竞聘参考咨询员”，“一岗多职”等措施对图书馆员进行合理调配，提高了图书馆人力资 源的效能。
3.7 提倡算好“投入”“产出”帐，发挥“人”的主要作用
图书馆投入包括经济投入和精力投入，二者不可偏颇。图书馆在注重办馆效益时已开始重视 经费投入的产出比，在此管理者必须将提倡精力投入放在与经费投入一样重要的位置。精力 投入包括时间、脑力、体力、智慧的投入与运用，提高图书馆各个岗位、各个环节的工作效 率，减少人力资源的浪费。
3.8 从图书馆队伍现状出发，强调馆员继续教育，提高服务能力
一流的服务、一流的管理需要有一流的人才。现代图书馆在向“知识导航”、“信息的管理 者”的角色转换中，需要不断学习。其次，“图书馆是没有围墙的大学，是公民终身教育的 场所，是学校教育的第二课堂”，也使图书馆员同样受益，图书馆员更应该成为终身教育带 头人。第三，图书馆的主管部门在加大力度抓好专业岗位培训和继续教育工作的同时，要象 学校教育对教师的素质要求一样，在图书馆员中普及一定层次的学历和专业教育，信息意识 、技能教育和网络知识教育，努力掌握和运用各种现代传播手段，积极推动先进文化的传播 。加强思想道德、职业道德、服务意识的教育。同时投入一定精力、努力培养高级的复合型 人才，促使这些人才在图书馆内发挥骨干作用，全面提升队伍素质，以提高服务能力。
3.9 充分发动社会公众参与图书馆的服务与管理
“社会事业社会办”，要在社会上大力提倡志愿者(图书馆之友)服务，诚邀社会公众参与图 书馆服务和图书馆管理，尊重读者的阅读自由，充分利用读者的聪明才智。为志愿服务者提 供场所设施等基本条件，激发社会公众参与的兴趣和积极性。同时虚心向来自社会各阶层的 读者学习，与读者进行诚心的交流、合作，使得办馆效益在社会公众与图书馆员的互动中， 在良好的循环中有更佳的体现。
