〔关键词〕 服务补救 信息服务 公众满意度 结构方程模型

〔摘 要〕 随着我国服务型政府工作的深入发展，政府对信息服务的公众满意度越来 越关注。发生信息服务失误时，服务补救工作对降低服务失误带来的影响显得尤为重要。 参考和依据结构方程建模过程，通过选取潜在变量、假设结构关系、建立可测变量，对信息 服务补救公众满意度指数模型进行构建，并进行分析。通过 376 份有效问卷数据，运用结构 方程方法，对评估模型进行了模拟路径分析，验证了信息服务补救公众满意度指数模型的 可行性和科学性。

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